为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

零售业、地产、银行、通讯等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管等

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
学会培养服务意识的方法；
如何把握服务的原则与尺度；
如何增加客户服务感受度；
如何挽留客户与重获客户信心；
如何发现主动服务的时机；
学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧；

12 H

第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
何为金牌服务
互动：可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户？
--内部服务的关键
第二讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
三、服务意识的认知
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第三讲：服务礼仪在服务中的关键
一、着装的礼仪
二、基本仪态礼仪与训练
三、接待礼仪与接待服务
第四讲：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素与期望值管理
2、用客户喜欢的沟通方式沟通
a、认真的听
目光接触 
不打断对方 
集中注意力 
积极的反馈　 
理解而不是评价 
不急于下结论 
b、有效地说
对事不对人（谈行为不谈个性） 
坦陈自己的真实感受 
多提建议少提主张 
发挥语言的魅力 
让对方理解自己的意思 
说出实情
维护对方的尊严
c、巧妙地问
提问的重要性
黄金三问
善于反馈
互动与演练
3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
三、体验时代的顾客体验管理
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
a、微笑
b、语言
--服务用语
--服务禁语
c、姿态
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值
第五讲：客户心理洞悉与服务销售把握
一、生命数字密码分析客户语言类型
二、如何通过服务找到营销的机会
1、需求辨识
2、定位推荐
3、化解分歧
4、达成协议
5、感谢来电
三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
第六讲：打造高效服务团队的5个 步骤
一、服务组织结构规划
二、招聘优秀人才
三、团队激励的技巧
四、培训的关键
五、落实岗位责任制
第七讲：顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则与突发事件的处理技巧
四、服务保证
第八讲：发展忠诚顾客的方法
一、寻找忠诚顾客
二、建立忠诚的基础
三、发展与顾客忠诚捆绑的战略
四、减少顾客流失的战略